Rozstrzyganie reklamacji, czyli „Firmo szanuj siebie” – Pragmatyzm w obsłudze reklamacji

Dlaczego warto?

Niniejsza oferta szkolenia jest odpowiedzią na zapotrzebowanie zgłaszane przez przedsiębiorstwa , sklepy i  firmy usługowe na  poznanie i nabycie sprawdzonych , efektywnych umiejętności relacji z klientami. Kompetencje wiedzy to rzeczywista obsługa przez Prowadzącego , zatrudnionego w jednej z największych w Polsce firm  branży FMCG  zgłoszeń , uwag konsumenckich w latach 2002 – 2016 .

Obsługa reklamacji to pragmatyzm emocjonalny ( przepraszajmy tylko za rzeczywiste błędy ) i organizacyjny ( poprawmy się tylko gdy się powtarzają lub / i nas na to stać)

Czy rzeczywiście reklamacja to prezent dla firmy ? Z punktu widzenia wskazania potencjalnego błędu to zalążek kłopotliwych i kosztownych działań naprawczych by takie przypadki ograniczyć. Wszystkie firmy znają swoje słabe strony mając świadomość zgłaszania zastrzeżeń. Co jednak w sytuacji gdy  pod pojęciem „reklamacji” mamy do czynienia z subiektywizmem , złośliwością , cynizmem , bezpodstawną krytyką ze strony konsumenta ? Czy dla zaspokojenia  jego oczekiwań oraz unikania takich kłopotów mamy zmieniać profil produkcji czy usług skoro inni nasi klienci są zadowoleni ? Reklamacja  to  nierozbrojony granat którego zneutralizowaniem musi zająć  się  „saper” , który poprzez weryfikację skargi  dokona   izolacji  emocjonalnej  wewnątrz własnej  firmy podejmując stosowne czynności wobec konsumenta / klienta  dając równocześnie wskazówki  które elementy naszej działalności ( produkcyjno-usługowej) są krytykowane.

SPECYFIKA SZKOLENIA

  • Duża ilość ćwiczeń
  • Przykłady z życia
  • Bezpieczeństwo prawne
  • Stany reklamacji
  • Przyjmowanie krytyki
  • Zasady i sposoby odmowy
  • Obniżenie stresu
  • Strategia odpowiedzi
Praktyka
Ćwiczenia
Teoria

CELE SZKOLENIA

  1. 1
    Bezpieczeństwo prawne w obsłudze reklamacji

    Co może Sanepid? Prawo cywilne i karne, Równowaga emocjonalno-wizerunkowa

  2. 2
    Zasady przyjmowania krytyki

    Monitoring internetu, Prawo prasowe, finalizacja problemu

  3. 3
    Struktura reklamacji

    Ujednolicenie postępowania, Rzeczowość operacyjna

  4. 4
    Formy skarg/zgłoszeń/reklamacji

    o    Klient Producent  ( reklamacja produktu )
    o    Konsument Sklep ( reklamacja produktu / usługi )
    o    Klient Firma Usługowa ( reklamacja usługi)
    i na ich zależności / relacje / charakterystyka

  5. 5
    Dobór postawy: zachowania w sytuacjach trudnych

    Równowaga emocjonalno-wizerunkowa.

  6. 6
    Umiejętność oszacowania kosztów potencjalnych reklamacji

    Przykłady, symulacje

Kogo zapraszamy do udziału w warsztacie?

  • Sklepy – obsługa

  • Działy Reklamacji (Pracowników, Kierowników, Specjalistów…)

  • Przedsiębiorstwa (np. Działy Obsługi Klienta)

  • Firmy Usługowe

  • Osoby związane z rozpatrywaniem reklamacji

Pełny program

Prowadzący

Specjalista ds. jakości ( produkt – usługa)  związany z obszarem FMCG, Współtwórca sukcesu wprowadzenia w Polsce nowej formy podaży jednego z produktów z obszaru FMCG, Projektodawca i realizator wewnętrznych i zewnętrznych procedur reklamacyjnych ( zgodnych z ISO 9001 i HACCP). Architekt  i organizator wewnętrznych baz danych reklamacyjnych w oparciu o SAP , LN, Sharepoint. Doświadczony trener Akademii Sprzedaży, Innowator – 2 x 1 miejsce w ogólnopolskim konkursie HIC ( 2013 ; 2014) ; 1 x 1 miejsce w ogólnoświatowym HIC ( 2015 )

  • Uczący: tego co robi przez co jest wiarygodny i skuteczny
  • Uczciwy: pokazujący własne błędy
  • Autentyczny: opierający się wyłącznie na prawdziwych danych
  • Charyzmatyczny – większość szkoleń nie kończy się w planowanym czasie na prośby uczestników
Czas trwania szkolenia

Szkolenie otwarte:
Szkolenie niedostępne w formule otwartej

Szkolenie zamknięte:
8 godzin lub 2 dni po 6 godzin dziennie – godziny do uzgodnienia

Zapisz się lub zorganizuj szkolenie

W ramach szkolenia:

Przerwa kawowa całodzienna
Materiały szkoleniowe
Materiały elektroniczne

Poszkoleniowe

Certyfikat z hologramem
Luch

Dwudaniowy (1 godzina przerwy)

Konsultacje poszkoleniowe

* do 1 godziny, on-line

Usługi dodatkowe – dodatkowo płatne (dla szkoleń zamkniętych)

Indywidualna analiza przedsiębiorstwa
Integracja uczestników
Zakwaterowanie uczestników
Modyfikacja programu szkolenia
Konsultacje przedszkoleniowe
Analiza opisów stanowisk

Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies