Rozstrzyganie reklamacji, czyli „Firmo szanuj siebie” – Pragmatyzm w obsłudze reklamacji

Dlaczego warto?

Niniejsza oferta szkolenia jest odpowiedzią na zapotrzebowanie zgłaszane przez przedsiębiorstwa , sklepy i  firmy usługowe na  poznanie i nabycie sprawdzonych , efektywnych umiejętności relacji z klientami. Kompetencje wiedzy to rzeczywista obsługa przez Prowadzącego , zatrudnionego w jednej z największych w Polsce firm  branży FMCG  zgłoszeń , uwag konsumenckich w latach 2002 – 2016 .

Obsługa reklamacji to pragmatyzm emocjonalny ( przepraszajmy tylko za rzeczywiste błędy ) i organizacyjny ( poprawmy się tylko gdy się powtarzają lub / i nas na to stać)

Czy rzeczywiście reklamacja to prezent dla firmy ? Z punktu widzenia wskazania potencjalnego błędu to zalążek kłopotliwych i kosztownych działań naprawczych by takie przypadki ograniczyć. Wszystkie firmy znają swoje słabe strony mając świadomość zgłaszania zastrzeżeń. Co jednak w sytuacji gdy  pod pojęciem „reklamacji” mamy do czynienia z subiektywizmem , złośliwością , cynizmem , bezpodstawną krytyką ze strony konsumenta ? Czy dla zaspokojenia  jego oczekiwań oraz unikania takich kłopotów mamy zmieniać profil produkcji czy usług skoro inni nasi klienci są zadowoleni ? Reklamacja  to  nierozbrojony granat którego zneutralizowaniem musi zająć  się  „saper” , który poprzez weryfikację skargi  dokona   izolacji  emocjonalnej  wewnątrz własnej  firmy podejmując stosowne czynności wobec konsumenta / klienta  dając równocześnie wskazówki  które elementy naszej działalności ( produkcyjno-usługowej) są krytykowane.

SPECYFIKA SZKOLENIA

  • Duża ilość ćwiczeń
  • Przykłady z życia
  • Bezpieczeństwo prawne
  • Stany reklamacji
  • Przyjmowanie krytyki
  • Zasady i sposoby odmowy
  • Obniżenie stresu
  • Strategia odpowiedzi
Praktyka
Ćwiczenia
Teoria

CELE SZKOLENIA

  1. 1
    Bezpieczeństwo prawne w obsłudze reklamacji

    Co może Sanepid? Prawo cywilne i karne, Równowaga emocjonalno-wizerunkowa

  2. 2
    Zasady przyjmowania krytyki

    Monitoring internetu, Prawo prasowe, finalizacja problemu

  3. 3
    Struktura reklamacji

    Ujednolicenie postępowania, Rzeczowość operacyjna

  4. 4
    Formy skarg/zgłoszeń/reklamacji

    o    Klient Producent  ( reklamacja produktu )
    o    Konsument Sklep ( reklamacja produktu / usługi )
    o    Klient Firma Usługowa ( reklamacja usługi)
    i na ich zależności / relacje / charakterystyka

  5. 5
    Dobór postawy: zachowania w sytuacjach trudnych

    Równowaga emocjonalno-wizerunkowa.

  6. 6
    Umiejętność oszacowania kosztów potencjalnych reklamacji

    Przykłady, symulacje

Kogo zapraszamy do udziału w warsztacie?

  • Sklepy – obsługa

  • Działy Reklamacji (Pracowników, Kierowników, Specjalistów…)

  • Przedsiębiorstwa (np. Działy Obsługi Klienta)

  • Firmy Usługowe

  • Osoby związane z rozpatrywaniem reklamacji

Pełny program

Prowadzący

Specjalista ds. jakości ( produkt – usługa)  związany z obszarem FMCG, Współtwórca sukcesu wprowadzenia w Polsce nowej formy podaży jednego z produktów z obszaru FMCG, Projektodawca i realizator wewnętrznych i zewnętrznych procedur reklamacyjnych ( zgodnych z ISO 9001 i HACCP). Architekt  i organizator wewnętrznych baz danych reklamacyjnych w oparciu o SAP , LN, Sharepoint. Doświadczony trener Akademii Sprzedaży, Innowator – 2 x 1 miejsce w ogólnopolskim konkursie HIC ( 2013 ; 2014) ; 1 x 1 miejsce w ogólnoświatowym HIC ( 2015 )

  • Uczący: tego co robi przez co jest wiarygodny i skuteczny
  • Uczciwy: pokazujący własne błędy
  • Autentyczny: opierający się wyłącznie na prawdziwych danych
  • Charyzmatyczny – większość szkoleń nie kończy się w planowanym czasie na prośby uczestników
Czas trwania szkolenia

Szkolenie otwarte:
Szkolenie niedostępne w formule otwartej

Szkolenie zamknięte:
8 godzin lub 2 dni po 6 godzin dziennie – godziny do uzgodnienia

Zapisz się lub zorganizuj szkolenie

W ramach szkolenia:

Przerwa kawowa całodzienna
Materiały szkoleniowe
Materiały elektroniczne

Poszkoleniowe

Certyfikat z hologramem
Luch

Dwudaniowy (1 godzina przerwy)

Konsultacje poszkoleniowe

* do 1 godziny, on-line

Usługi dodatkowe – dodatkowo płatne (dla szkoleń zamkniętych)

Indywidualna analiza przedsiębiorstwa
Integracja uczestników
Zakwaterowanie uczestników
Modyfikacja programu szkolenia
Konsultacje przedszkoleniowe
Analiza opisów stanowisk